El Reglamento (UE) nº 1177/2010 sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y vías navegables es aplicable en los países de la UE desde el 18 de diciembre de 2012 y refuerza sus derechos como consumidor en general y en particular los de las personas con discapacidad y personas con movilidad reducida, garantizando un trato no discriminatorio y ofreciendo oportunidades comparables a las de otros ciudadanos para utilizar los servicios de transporte y servicios de crucero sin costes adicionales.

El Reglamento establece normas aplicables al transporte por mar y por vías navegables en lo que respecta a:

• la no discriminación entre pasajeros en cuanto a las condiciones de transporte ofrecidas por los transportistas;
• la no discriminación de las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida y la prestación de asistencia a esas personas;
• los derechos de los pasajeros en caso de cancelación o retraso;
• la información mínima que debe facilitarse a los pasajeros;
• la tramitación de reclamaciones

Estos derechos son aplicables a pasajeros que viajen en la UE a bordo de ferries y cruceros por mar, ríos, lagos o canales.

Los objetivos del presente Reglamento son garantizar a los pasajeros un alto nivel de atención y asistencia en todos los Estados miembros y asegurar que los agentes económicos operen en condiciones armonizadas en el mercado interior.

Información sobre los derechos de los pasajeros

La legislación comunitaria sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables, establecida en el Reglamento (UE) nº 1177/2010, es aplicable a todos los servicios de pasaje cuyo puerto de embarque esté situado en el territorio de un Estado miembro , así como a todos aquellos servicios de pasaje cuyo puerto de embarque esté situado fuera de un Estado miembro y cuyo puerto de desembarque esté situado en el territorio de un Estado miembro, siempre y cuando el operador del servicio sea un transportista de la Unión.

El Reglamento 1177/2010 regula, entre otros, los derechos de los pasajeros con discapacidad y con movilidad reducida, y en caso de cancelaciones o retrasos en las salidas.

No se aplicará a:

• buques que transporten menos de 13 pasajeros
• buques que no tengan más de 3 tripulantes
• buques que cubran distancias inferiores a 500 metros, solo de ida
• la mayoría de los buques históricos
• buques de excursión y turísticos que no tengan instalaciones de alojamiento o si las estancias nocturnas no superan las dos noches a bordo.

Retrasos y cancelaciones

Si el servicio sufre un retraso o cancelación, tiene derecho a información adecuada y oportuna sobre la situación mientras dure la espera.

Si se cancela el servicio o la partida se retrasa más de 90 minutos, podrá elegir entre:

• El reembolso del billete y, en su caso, el viaje de vuelta gratuito a su primer punto de partida, por ejemplo, si el retraso le impide cumplir el propósito del viaje, o
• El transporte, en condiciones similares, hasta su destino final, tan pronto como sea posible y sin coste adicional.

Además, si la salida del barco se retrasa más de 90 minutos, siempre que estén disponibles o si pueden suministrarse razonablemente, tiene derecho a:

• Comida y bebida, en función del tiempo de espera
• Alojamiento, si la espera se prolonga hasta el día siguiente

Si la llegada del barco a su destino se retrasa más de una hora, tiene derecho a indemnización. Según el retraso, el importe será equivalente al 25% o al 50% del precio pagado del billete.

La indemnización se abonará en el plazo máximo de un mes a partir de la fecha de la presentación de la reclamación ante el transportista.

No se recibirá ninguna indemnización si el retraso se debe a condiciones meteorológicas extremas o a una catástrofe natural.

Derechos de las personas con discapacidad y/o movilidad reducida

El Reglamento (UE) nº 1177/2010 también regula los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida

Aunque tenga movilidad reducida, el pasajero debe tener el mismo acceso al transporte por barco que cualquier otra persona.

Además, tiene derecho a asistencia gratuita tanto para embarcar, desembarcar y hacer transbordo como a bordo y en el puerto.

Para asegurarse de que recibe la mejor asistencia, diríjase al transportista, vendedor de billetes o agencia de viajes al menos con 48 horas de antelación y explique qué tipo de asistencia necesita. Pero incluso si no lo hace, el transportista y la entidad gestora del puerto o terminal deben hacer todo lo razonablemente posible por ayudarle a embarcar y desembarcar y durante la travesía en barco.

Si tiene necesidades especiales de alojamiento, asiento, asistencia o necesita llevar consigo aparatos médicos, informe de ello al hacer la reserva.

El transportista puede pedir que le acompañe otra persona si es necesario por motivos de seguridad o debido a las características de la infraestructura del buque o del puerto. Este acompañante viajará gratuitamente.

Si tiene movilidad reducida, la indemnización por pérdida o daños a su silla de ruedas u otros equipos de movilidad cubrirá el precio íntegro de su reparación o sustitución.

Si tiene problemas para obtener ayuda durante el viaje, en primer lugar, debe informar a la terminal de pasajeros o al transportista (empresa naviera). Si no recibe respuesta, puede dirigirse a la Autoridad Portuaria.

Reclamaciones por cancelaciones y retrasos
Cuándo y cómo reclamar

Usted podrá reclamar si ha tenido uno de los siguientes problemas:

• Si no se tuvieron en cuenta sus derechos como persona discapacitada o de movilidad reducida.
• Si no le han ofrecido asistencia en caso de cancelación o retraso en la salida, a partir de los 90 minutos de la hora programada.
• Si no le indemnizaron en caso de retraso en la llegada, con arreglo al coste del precio del billete.

Si considera que no se han respetado sus derechos, puede reclamar siguiendo los siguientes pasos:

1. Realizar una reclamación ante la compañía naviera correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías deben tener a disposición de sus usuarios.
2. La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos.
3. Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y de su trayecto.

En caso de no recibir respuesta en el plazo de un mes, o no ser esta satisfactoria, puede presentar una reclamación ante las autoridades de consumo de su Comunidad Autónoma, autoridades designadas para velar por el cumplimiento del Reglamento (UE) nº 1177/2010

Para ello le sugerimos que:

• Cumplimente el formulario de reclamaciones que se puede descargar.
• una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía naviera al respecto.
• una copia de su billete con la naviera y demás documentación de interés.

Reclamar un problema en un puerto fuera de España

Si su incidente tuvo lugar en un puerto de la UE, no en territorio de España, o en un viaje que finaliza en ese puerto, podrá consultar en el siguiente listado los datos de contacto de la autoridad nacional competente para tramitar su reclamación.

Deberá enviar su reclamación a dicho organismo el cual es el responsable de tramitar su queja/reclamación y darle una respuesta.