En artículo 37 de la Ley 5/2013, de 12 de abril,  para la Defensa de los consumidores en la Comunidad Autónoma de La Rioja, establece que todos los establecimientos existentes en el territorio de Comunidad Autónoma de La Rioja en donde se comercialicen productos y bienes y se presten servicios tendrán a disposición del consumidor hojas de reclamación cuya existencia deberá ser informada. El cartel anunciador de la existencia de las mismas deberá estar en un lugar visible al consumidor.

En los supuestos de prestación de servicios a domicilio, el prestador de los mismos deberá tener a disposición del consumidor las hojas de reclamación.

A fin de garantizar el derecho a reclamar de los consumidores, así como un tratamiento homogéneo de las reclamaciones, los establecimientos y prestadores de servicios tendrán a disposición del consumidor las hojas de reclamación conforme al modelo único de Hoja de Reclamación aprobado al efecto por el Gobierno de La Rioja en el anexo I de la Ley 5/2013.

Las hojas de reclamación estarán integradas por juegos unitarios de impresos, que constarán de tres folios por juego, el primero de los cuales contendrá la firma original de los intervinientes y será el ejemplar que el reclamante debe entregar a la Administración, mientras que las dos copias restantes serán para el reclamante y el reclamado. Será obligación de la Administración competente en materia de consumo la oportuna contestación al reclamante, mediante escrito motivado sobre la indicada reclamación y las actuaciones realizadas o previstas, en su caso.

Todo ello sin perjuicio de que el consumidor para el ejercicio de su derecho a reclamar pueda emplear cualquier otra forma de presentación de reclamaciones, que sea admisible en derecho, ante las administraciones públicas competentes.

A los efectos de la Ley 5/2013, es consumidor toda persona física o jurídica que, actuando en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional, adquiera, utilice o disfrute como destinatario final, para uso o consumo personal, familiar o colectivo, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, siempre que quien los ofrezca o ponga a su disposición ostente la condición de empresario o profesional, con independencia de su naturaleza pública o privada.

Tramitación de la hoja de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones sólo pueden presentarse por quienes tengan la condición de consumidores, se rellenan por triplicado y deben estar fundamentadas en incumplimientos de la legislación concerniente a la protección de los consumidores.

El establecimiento reclamado consignará los datos del establecimiento o servicio y formulara en su caso, las alegaciones que justifican el motivo de su actuación y si accede o no a lo solicitado por el reclamante.

El reclamante consignará sus datos personales, los motivos que justifican su reclamación y en su caso indicará lo solicitado por su parte.

Una vez finalizado lo anterior se consignara el lugar, la fecha y la firma de ambas partes.

Una copia de la Hoja de Reclamación quedará en poder del Reclamado, retirando el Reclamante el original y la otra copia, de estas el Reclamante presentará ante los servicios de consumo de la Comunidad Autónoma de La Rioja el original junto con las pruebas documentales de que disponga (factura, ticket, publicidad, contrato, o cualquier otro documento que pueda servir de prueba), quedando en su poder la otra copia.

No obstante, a través de Internet cualquier ciudadano de La Rioja puede presentar su reclamación o denuncia en las direcciones web www.riojasalud.es y www.larioja.org, dentro del área temática de consumo.