Derechos de los usuarios

• Información/publicidad. Las compañías aéreas deberán informar en todo momento a los pasajeros sobre sus derechos y disponer de un impreso donde consten los mismos. Además, deberán facilitar los datos de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, autoridad competente para conocer los conflictos entre consumidores y aerolíneas.
  La información sobre el precio del billete debe ser el precio final que deba pagarse, que incluirá la tarifa o flete aplicable, así como todos los impuestos y los cánones, recargos y derechos que sean obligatorios y previsibles en el momento de su publicación.
  El contenido de la oferta, promoción o publicidad ofrecidas será exigible por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato.
• Cancelación. Cuando un vuelo haya sido cancelado se ofrecerá a consumidor:
  • El reembolso del coste íntegro del billete correspondiente a la parte del viaje no realizada, y a las partes efectuadas si el viaje ya no tiene rezón de ser, así como un vuelo al primer punto de partida.
  • El traslado hasta el punto de destino a través de otro medio de transporte en condiciones comparables.
    A su vez, el pasajero tendrá derecho a ser compensado por dicha cancelación, compensación que variará en función de la distancia del vuelo. No habrá compensación en los supuestos de fuerza mayor, o en los que haya habido un preaviso superior a dos semanas. Los pasajeros también tendrán derecho de atención para obtener comida durante el tiempo de espera, alojamiento y transporte hasta el hotel en caso de ser necesario.
• Denegación de embarque. Es el llamado “overbooking” que consiste en que se han vendido más billetes que plazas tiene el avión. En caso de que se presenten a embarque más pasajeros con billete válido que plazas disponibles, se procederá del siguiente modo:
  • La compañía puede buscar viajeros voluntarios que renuncien al vuelo, recibiendo la debida atención (manutención, etc) y la contraprestación que en su caso se acuerde.
  • Si no hubiera pasajeros voluntarios o éstos fueran insuficientes, el resto de pasajeros que no puedan acceder al avión tendrán los mismos derechos que los pasajeros afectados por una cancelación.
• Retraso. Para el caso en que se produzca un retraso en la salida de un vuelo, la compañía debe prestar una serie de atenciones a viajero (comida, alojamiento cuando sea necesario con su transporte desde el aeropuerto) en función de la distancia del vuelo.
  En estos casos, el viajero tiene derecho a reclamar por los daños y perjuicios que tal retraso le haya originado (pérdida de días de vacaciones, excursiones, conexiones con otros transportes, etc) salvo caso de fuerza mayor que debe demostrar la compañía. En caso de que el retraso supere cinco horas, el viajero podrá desistir del vuelo y recuperar el coste íntegro del billete.
  Adicionalmente, los viajeros tendrán derecho a las mismas compensaciones económicas previstas para la cancelación si el retraso es superior a tres horas.
• Retraso, daño o pérdida de equipaje. Si una compañía pierde una maleta, ésta lleva a su destino con retraso o se causan daños en la misma, el consumidor tendrá derecho a una compensación por los daños ocasionados.

Procedimientos de reclamación

Cuando un consumidor se encuentra ante una situación de cancelación, overbooking, retraso de un vuelo o pérdida, daño o retraso del equipaje, lo primero que debe hacer es ponerlo en conocimiento de la compañía aérea.

Los medios disponibles son los siguientes: hoja de reclamaciones, parte de irregularidad de equipaje (PIR) para el caso de daño, retraso o pérdida del equipaje o carta remitida por un medio fehaciente a la compañía aérea. En todo caso, siempre es aconsejable dejar constancia de la incidencia en el propio aeropuerto a través de las hojas de reclamaciones, ya sean las de la propia compañía, ya lo sean las de la autoridad aeroportuaria (AENA).

En primer lugar debe saber a quién debe reclamar. Si ha contratado únicamente el transporte aéreo, deberá presentar su reclamación ante la compañía aérea o agencia de viajes. Sin embargo, si usted adquirió un viaje combinado deberá dirigirse al organizador (mayorista o tour operador) o a la agencia de viajes.

A través de esta reclamación el pasajero deberá poner en conocimiento de la compañía, de forma sucinta, sus datos y los del vuelo, la incidencia motivo de reclamación y la concreta petición que realiza; se adjuntará copia de los documentos acreditativos (billetes, número de localizador, etc…)

Para el caso en que el consumidor no vea resarcidos sus derechos a través de esta vía, podrá redirigir su reclamación ante la autoridad administrativa competente, en este caso, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).