Carlos Felices Cajal
Jefe del Servicio de Inspección y Consumo del Gobierno de La Rioja

Según los últimos datos publicados por el Instituto Nacional de Estadística referentes al año 2017 el 84% de los hogares españoles tiene algún tipo de acceso a internet, 24 millones de personas en España-más de la mitad de la población-hace un uso intensivo de la red y si nos fijamos en la franja de edad de 16 a 74 años este porcentaje aumenta hasta casi el 70%. El consumo se divide entre consultas a diferentes páginas webs y redes sociales pero gran parte también está destinado al comercio online.

En los últimos tres meses el 50% de los españoles ha comprado algún producto por internet. Esto se refleja también en el gran número de empresas españolas, que se han lanzando ya a vender sus productos en internet porqué tienen claro que no pueden dedicar todo su esfuerzo tan solo al comercio tradicional sino que también tienen que hacerlo al negocio online.

Con estos datos y el histórico de los últimos años puede afirmarse que la evolución del consumo online es ascendente y, como asegura nuestro entrevistado Carlos Felices- Jefedel Servicio de Inspección y Consumo del Gobierno de La Rioja-, la compra por internet ha venido para quedarse. Aún así cada día aparecen noticias relacionadas con algún tipo de fraude o estafa y todavía mucha gente es reacia a realizar compras virtuales. Por este motivo, Felices nos ofrece una serie de pautas y consejos destinados a conocer todos los entresijos de la red para poder realizar nuestras compras de una manera segura, efectiva y sin angustia.

¿Qué debemos tener en cuenta antes de comprar o contratar algún servicio por internet para no comprometer nuestra seguridad?

Normalmente ofrecemos consejos para comprar en páginas web, pero también es importante recordaralgunas pautas sobre el acceso; saber cómo y dónde consultamos internet. Nunca debemos comprar a través de ordenadores públicos (disponibles en bibliotecas, centros comerciales, aeropuertos…) o utilizando redes wifi públicas ya que, normalmente, intercambiamos datos bancarios; por este motivo debemos hacerlo desde nuestro propio ordenador o desde un ordenador que sepamos que está protegido, perfectamente configurado y con los antivirus oportunos. También es importante asegurarnos de tener protegido nuestro teléfono móvil con PIN de entrada, de tal forma que esté siempre bloqueado para que en caso de robo nadie tenga acceso a nuestras APP de compras o a las páginas donde tenemos introducidos nuestros datos.

Una vez que hemos tomado estas precauciones en lo que se refiere al acceso a la red, ¿qué pautas debemos tener en cuenta para realizar las compras online con la mayor confianza?

Pues se trata de seguir unas recomendaciones muy sencillas que son de sentido común. Lo primero es ir a páginas webs que nos den seguridad, igual que lo hacemos cuando vamos a comercios tradicionales. No hay que olvidar que internet es una tienda en la que no le vemos la cara al tendero, pero donde detrás de cada página web tiene que haber un responsable. Por eso hay que saber dónde compramos y acceder tan solo a páginas que nos inspiren confianza.

¿Y cómo podemos saber que una página es segura o de confianza?

Pues acostumbrándonos a revisar ese apartado denominado ‘Aviso legal’ donde el titular o responsable de la tienda debe identificarse, con su razón social, su dirección, su correo, su teléfono… para saber quién es el que está detrás de esa web y que así, llegado el momento, podamos reclamar o ponernos en contacto con él. Otra pauta es comprobar si la web tiene un certificado de seguridad. Para ello tenemos que fijarnos si en la barra de direcciones (URL) aparece un icono en forma de candado y comienza con HTTPS (añadiendo esa ‘s’ final). Esto significa queson páginas web cifradas con código de seguridad lo que nos permite navegar y pagar con total garantía ya que están protegidas.

También es bastante recomendable consultar las secciones de comentarios o foros para saber si una página web que no conocemos tiene ‘buena prensa’ o si está adscrita a sellos de confianza ‘online’, lo que significa que esas webs se someten a códigos de autocontrol y de conducta que en caso de ser necesario facilitan la resolución de conflictos entre la web y el cliente.

¿Y de las trampas y los fraudes online cómo podemos protegernos?

En este sentido cabe recordar que nadie vende duros a cuatro pesetas, por eso cuando en internet se publica una oferta llamativamente barata puede que sea cierta, pero debemos ponerla en cuarentena. Lógicamente internet es un negocio como otro cualquiera y el comerciante puede manejar recursos que le permitan disminuir el precio y ser más competitivo en sus productos, pero en principio debemos desconfiar de las gangas. Además aunque sean ofertas ciertas a lo mejor deberíamos plantearnos cuál es el origen de esos productos para que sean tan baratos.

También debemos ser muy cautos con determinados fraudes tan comunes y tan de moda como es el ‘phishing’. Esto se da cuando recibimos correos electrónicos enviados desde páginas web aparentemente serias, principalmente de entidades bancarias, que nos redirigen a un enlace para que facilitemos nuestras contraseñas de cuentas bancarias. Si las facilitamos obtendrán nuestros datos para posteriormente realizar y cargarnos compras. Aunque parezca increíble, como son envíos masivos siempre hay gente que cae y a la que le cargan compras en sus cuentas.

Los engaños normalmente están vinculados con páginas webs en las que no queda claro quién hay detrás o con ofertas realmente increíbles, hay páginas falsas, con productos falsos… Cuando no sabemos quién hay detrás de esa página debemos descartarla desde el principio.

Y una vez que hemos decidido realizar una compra ¿cuál es el método de pago más seguro?

El método más seguro, por sentido común, es aquel que implica el intercambio del menor número de datos. Por supuesto el pago por adelanto, nunca. Cuando en una página web nos solicitan que paguemos de esta forma o que hagamos un envío de remesa (por ejemplo de un país a otro) en principio debemos desconfiar ya que en cuanto ese dinero salga de nuestro ámbito no podremos hacer ningún seguimiento.

El pago contrareembolso es claramente seguro, pero se ofrece poco ya que no es muy habitual que alguien se fíe de enviarnos un producto para que lo paguemos cuando lo recibamos. Normalmente estos pagos tienen un suplemento para compensar a los vendedores de los riesgos que asumen.

Y el inconveniente de la trasferencia bancaria es que una vez que la has realizado, si desistes en la compra o quieres reclamar la devolución, tiene que ser el receptor de la misma el que autorice la operación.

Entonces, ¿qué nos recomienda?

Las mejores opciones sin lugar a dudas son la tarjeta de crédito o métodos como Pay Pal. Con la tarjeta de crédito siempre existe la posibilidad de retraer el pago. Además, si mientras compras online la página web te redirige a la plataforma de tu banco mejor todavía porque así esa web no ve tus datos y la transacción la gestiona de forma directa tu entidad. También es más seguro porque en la mayoría de ocasiones lo hace con sistemas de doble verificación por los que tienes que autorizar la compra con una clave que ha llegado a tu dispositivo móvil. No hay que olvidar que si facilitamos los datos directamente en la página web, la seguridad de los mismos ya no depende de nuestro banco.

Y todavía es mucho mejor si no utilizamos tarjetas bancarias tradicionales y realizamos nuestras compras con tarjetas bancarias virtuales que son tarjetas de recarga o desactivables, que ahora ofrecen casi todos los bancos, en las que el saldo es cero y que hay que recargar con la cantidad que necesitamosjusto antes de hacer una compra. De esta forma al finalizar la compra la tarjeta se vuelve a quedar a 0 y así, si hubiese una filtración de datos, no hay problema porque esa tarjeta no tiene dinero.

Y otra opción de pago muy segura es a través de terceros con sistemas de pagos en línea como PayPal, que tienen tus datos y se encargan de pagar siempre y cuando tú manejes unas contraseñas seguras. Este sistema también utiliza la doble verificación con el envío de un mensaje al móvil en el que se nos facilita un PIN para autorizar la compra o nos avisa del cargo en nuestra tarjeta así, podemos comprobar si es nuestro o pasa algo raro. De esta manera si alguien está intentando hacernos un cargo fraudulento nos vamos a enterar los primeros y automáticamente podemos anular esa compra.

Y qué valoración hace de las plataformas de compra-venta como Wallapop, Vibbo, Mil Anuncios o Viagogo, entre otras.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que solo existe una relación de consumo cuando hay una compra de un bien o la prestación de un servicio entre un consumidor y un empresario, motivo por el que la empresa está obligada a darte una garantía.

Hay que señalar que estas páginas webs de las que hablamos no dejan de ser meros intermediarios, plataformas digitales que lo único que hacen es poner en contacto a particulares, y entre particulares no hay relación de consumo ni se ofrecen garantías. Por lo que sí es importante, cuando se realizan este tipo de compras, observar cuáles son las valoraciones de ese particular. Desde luego nunca recomendaría comprar aun particular que no conozco, que no he visto y que me dice págame y luego ya te envío el producto.

Además, en este tipo de páginas, así como en otra página muy de actualidad que es Viagogo (para venta de entradas a espectáculos entre particulares y que está radicada en Estados Unidos), la responsabilidad de la empresa queda muy diluida si el fraude se debe a que yo te he comprado a ti, pero tú no me has enviado nada. Su responsabilidad se queda limitada a si hay algo que tiene que ver con su actuación, no sobre la actuación de un tercero, ya que estas plataformas de segunda mano son meras cajas donde se juntan los particulares a comprar y vender virtualmente. Lo que pasa dentro, entre los particulares, no tiene nada que ver con el continente (la página web), no es su responsabilidad.

Por eso considero que esto no es comercio electrónico ya que se trata de un trueque que se realiza entre particulares, a través de las herramientas de las nuevas tecnologías, que queda fuera del ámbito de lo que son los derechos de los consumidores, por lo que no se pueden aplicar.

Ahora que señala la importancia de los derechos de los consumidores ¿cuáles nos amparan en internet?

Todos los derechos básicos que tenemos como consumidores, más aquellos derechos específicos para internet. Uno de ellos es muy importante y es el que señala que a todas las compras realizadas por internet, así como cualquiera de las realizadas fuera de un establecimiento comercial permanente, les asiste el derecho de desistimiento. Esto significa que tenemos 14 días naturales para denunciar o rechazar el contrato que hicimos en su día; sin más explicaciones, sin justificación y sin gasto. Este es un derecho exclusivo e irrenunciable para todos aquellos consumidores que compran un bien o solicitan un servicio a través de una vía distinta a lo que es un comercio permanente. Además es un derecho fundamental del que nos tienen que informar y si justificas que no te han informado, y un control demuestra que eso es así, esos 14 días se convierten en un año para devolver ese producto. Se trata de un derecho fundamental que te refuerza mucho como consumidor. Además es extensible a las ofertas que recibimos en casa por parte de los vendedores ‘puerta a puerta’ ofreciéndonos un nuevo contrato. Si aceptamos o contratamos pero luego lo pensamos y no nos convence, tenemos 14 días para desistir de ese contrato.

En un establecimiento permanente este derecho no existe, la gente piensa que cuando compramos algo el comercio está obligado a aceptar la devolución pero eso no es así, solamente si por deferencia el comercial ha decidido aplicarlo. Un comercio permanente no tiene la obligación de aceptar la devolución a menos que el producto sea defectuoso.

¿Y qué hay de las garantías?

En este caso es igual para compras realizadas en un establecimiento permanente que en internet donde en caso de adquirir un producto defectuoso se debe aplicar la Ley de Garantías durante dos años y no existen gastos ni de envío ni de devolución. En este caso el vendedor tiene la obligación de recoger el producto, arreglarlo y devolverlo reparado sin ningún coste. Si la avería no fuese por una cuestión aplicada a la garantía los gastos de reparación son repercutidos al consumidor.

¿Y qué ocurre cuando compramos fuera de España pero en países de la Unión Europea?

Lógicamente cuanto más lejos compramos y más lejos estamos del ámbito de la protección que tienen los consumidores de la Unión Europea, más se complica el asunto. Pero todos los consumidores de la UE están bajo el mismo paraguas o nivel de protección y aunque, lógicamente, es más fácil reclamar a la tienda de la esquina que a la que está a 3.000 kilómetros, pero si los 3.000 km están dentro de la Unión Europea las posibilidades de reclamación son todas.

Para ello existen mecanismos de colaboración entre autoridades de consumo y hay dos que son fundamentales. Por un lado está la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea (ODR) que es un sitio interactivo al que tienen acceso tanto consumidores como empresarios para resolver conflictos por comercio online cuando el empresario está adherido. Por ejemplo, si compro un producto de una web francesa y esta web está adherida a este sistema, ante cualquier problema, a través de esta plataforma puedo solicitar un arbitraje.

Por otro lado existe otra vía menos tecnológica pero también muy efectiva que es el Centro Europeo del Consumidor. Todos los países tienen un Centro, que en España depende del Ministerio de Sanidad con la colaboración de las autoridades competentes de consumo de las Comunidades Autónomas, cuya finalidad es resolver aquellos conflictos entre consumidores españoles que compran en establecimientos fuera de España pero dentro de la Unión Europea o para consumidores europeos que compran en empresas españolas. Este Centro Europeo hace de nexo de unión entre los diferentes Centros Europeos de cada país.

¿Y qué derechos o garantías tenemos cuando compramos en páginas web de Asia, América…?

En España cerca del 80% de las ventas online se hacen en empresas españolas y algo más del 30% de las compras se realizan en empresas extranjeras pero para cualquier autoridad competente no es fácil pedirle responsabilidades a una web radicada en China, en Estados Unidos o en cualquier otro país fuera de la Unión Europea.

La aplicación de garantías tan solo existe por dos años en la Unión Europea, en China no existen e inicialmente las garantías son cero. Por eso volvemos a hablar de sentido común y del riesgo que cada uno quiera asumir, de valorar si está dispuesto o no a pagar un suplemento por un producto que ofrece una mayor seguridad en el servicio postventa o para tramitar una reclamación más fácilmente cuando tengamos que hacerlo.

¿Y a través de plataformas tan comunes como Amazon?

Este es un sistema mixto que funciona como market place donde no pueden vender particulares, como por ejemplo sí hacen en Ebay. Aún así Amazon también tiene dos opciones de venta, por un lado la compañía tiene su propio almacén y gestiona directamente los productos así como sus envíos, pero también tiene otra opción donde tan solo hace de intermediario, es decir compras en la plataforma pero a otras tiendas, no a Amazon directamente. Se trata de políticas comerciales distintas y no debemos olvidar que la garantía la da el vendedor, no el fabricante.

Al final se trata de comprar por internet con el mismo sentido común que en un comercio tradicional. Debemos discriminar y seleccionar, saber dónde compramos y en qué condiciones ya que todo lo que hay internet no es una ganga y teniendo en cuenta que no es lo mismo comprar en una tienda bajo el paraguas de la Unión Europea que en otros países.