Las vacaciones de este verano van a estar marcadas, sin duda, por la Covid 19. Los más previsores habían trazado y reservado sus planes para los meses estivales antes de que saltara la pandemia; otros, se enfrentan ahora a planificar sus días de descanso. En muchos casos las dudas surgen y es bueno saber cuáles son nuestros derechos como consumidores en el caso de que nuestras reservas y contrataciones se vean alteradas.

Las medidas que se han ido adoptando en los últimos meses por las diferentes Administraciones han afectado sin duda a los viajeros y, sobre todo, al sector del transporte aéreo. Muchos pasajeros han visto sus vuelos cancelados, retrasados o han decidido no realizar el viaje previsto. Por este motivo, la Comisión Europea ha emitido estas Directrices que se pueden ver en el enlace sobre los derechos que asisten a los pasajeros dentro de la Unión, así como las obligaciones de los transportistas.

Por su parte, el Ministerio de Consumo nos recomienda consultar la información que el Gobierno va publicando en cada momento y nos facilita algunos de los derechos que tenemos como consumidores y usuarios ante las distintas situaciones que se puedan originar. 

1. Cancelación de vuelos. Los pasajeros aéreos que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos por parte de las compañías aéreas como consecuencia de la declaración de la pandemia o por las prohibiciones de vuelo establecidas por el Gobierno de España o cualquier otro país, tienen derecho a información, asistencia y reembolso o a transporte alternativo, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº 261/2004:

• Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación con especial, breve y destacada mención del derecho de la persona viajera a optar, en su caso, por el reembolso del billete.
• Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
• Reembolso o transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas. Respecto del derecho de reembolso, en aquellas circunstancias en que el transportista cancele el viaje, el ofrecimiento de un bono sustitutivo del importe no podrá afectar al derecho del viajero a optar por el reembolso, si así lo prefiere, que deberá efectuarse en un plazo de 7 días. Si la aerolínea no ha cancelado el vuelo a uno de los países o zonas a las que el Ministerio de Sanidad recomiende no viajar, los usuarios del transporte aéreo deberán comprobar si en los términos y condiciones del contrato de transporte, o de un potencial seguro de viaje que hubiera podido suscribir al efecto, por razones de emergencia sanitaria existe la posibilidad de cancelación del viaje o si la aerolínea ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje a dichas zonas. En el supuesto de que no se cumplan las circunstancias anteriores, pero el usuario se vea afectado por las medidas decretadas, tendrá derecho a cancelar el vuelo sin penalización solicitando la resolución del contrato de transporte aéreo hasta 14 días naturales tras la imposibilidad de llevar a cabo el viaje.

2. Cancelación de viajes en medios de transporte distintos al avión.

En relación con los viajes por vía ferroviaria con la compañía Renfe, se recomienda consultar las medidas concretas sobre cambios y anulaciones de billetes sin coste para los viajeros habilitadas de urgencia por la compañía. Cuando el trayecto fuese a realizarse por mar u otras vías navegables, la naviera que hubiera cancelado el viaje deberá ofrecer al viajero a escoger entre una alternativa de viaje o el reembolso del importe abonado, que deberá efectuarse en un plazo de 7 días. Cuando sea una compañía de autobús o autocar quien cancele el viaje, ésta deberá ofrecer igualmente al viajero a escoger entre una alternativa de viaje o el reembolso del importe abonado, que deberá efectuarse en un plazo de 14 días. En otros supuestos, cuando sea el viajero quien no pueda llevar a cabo el viaje como consecuencia de las medidas decretadas por el estado de alarma, tendrá derecho a resolver el contrato de transporte sin penalización hasta 14 días naturales tras la imposibilidad de llevar a cabo el viaje.

3. Cancelación de viajes turísticos (viajes combinados)

En el supuesto de que un viajero hubiese contratado un viaje combinado (esto es, un paquete turístico con dos o más servicios contratados para un mismo viaje) y se viese afectado por las limitaciones de movimiento concretas, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización y tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional. En el caso de que el organizador del viaje pudiese acreditar que no ha recibido, por parte de los otros operadores económicos incluidos en el viaje (como hoteles o aerolíneas), la devolución de los importes correspondiente a sus servicios podrá emitir un bono sustitutivo de dichos importes. El viajero tendrá un año para disfrutar de dicho bono sustitutorio, periodo tras el cual, en caso de no ser disfrutado, el organizador deberá reembolsar el importe económico correspondiente.