Carlos Felices Cajal. Jefe del Servicio de Inspección y Consumo del Gobierno de La Rioja 

Tras el anuncio de la Organización Mundial de la Salud de reconocer la situación de emergencia ocasionada por el coronavirus como pandemia internacional y con la declaración del Estado de Alarma por parte del Gobierno, tras el aumento de los casos de Covid-19 en España, la incertidumbre respecto a diversos temas está más presente que nunca entre la población. Sin duda las cuestiones sanitarias se encuentran en primer lugar, pero muchos usuarios también se plantean diferentes preguntas respecto a sus derechos como consumidores, abonados a diferentes servicios (gimnasio, clases, extraescolares…), condiciones en reservas de viajes o billetes de avión, entre otros. Lo cierto es que no deja de resultar contradictorio querer que nos paguen el sueldo íntegro y sin embargo exigir la devolución de determinadas mensualidades. Para intentar dar respuesta a todas estas cuestiones, en medio de una situación que cambia cada día, hablamos en este número especial de Saludable con Carlos Felices, Jefe del Servicio de Inspección y Consumo del Gobierno de La Rioja.

Ante la gran magnitud de esta crisis del Covid-19, con un escenario jamás contemplado y de alcance global ¿se limitan los derechos de los consumidores?

Tenemos que partir de que nos encontramos ante una realidad que nos ha sobrevenido y que debemos evitar por todos los medios que nos supere. Hablar de si los derechos del consumidor pueden o no verse afectados por la crisis del coronavirus quizá no sea la pregunta. La situación a la que nos estamos enfrentando, con un estado de alarma en vigor, es tan extraordinaria e imprevista que no es posible que podamos tener respuestas inmediatas que den soluciones a todas las cuestiones que se plantean y que van a seguir planteándose, ya no solo en el ámbito del Consumo, sino en cualquier otro. Es en este momento dónde todos debemos dar lo mejor de nosotros mismos y ser asertivos, faltos de egoísmo y flexibles y saber, que con sentido común y buena disposición, es más fácil llegar a acuerdos. Todos vamos a perder con esta crisis, pero se trata de minimizar los daños.

¿Los usuarios deben continuar pagando las cuotas de sus actividades (gimnasios, clases extraescolares, academias de inglés, música…)?

Si se ha contratado un servicio y éste deja de ser prestado, no se puede cobrar. Además, los clientes tienen derecho al reintegro de lo no consumido. Los prestadores de servicios tienen que congelar la cuota mientras dure el cese de la actividad.

Si teníamos entradas compradas para conciertos, obras de teatro, partidos de fútbol… ¿Deben devolvernos el dinero?

La normativa implica la devolución del precio de la entrada, pero cabe la posibilidad de que el evento se posponga y el consumidor puede aceptar el aplazamiento.

¿Y en los viajes? ¿Qué derechos tenemos si cancelamos ese plan que teníamos previsto en las próximas semanas?

Sin perjuicio de que el actual estado de alarma afecta a la movilidad de las personas en cualquier medio de transporte, de que las medidas es probable que sigan endureciéndose y de que España está especialmente afectada por restricciones de comunicación de personas, tanto a la entrada como a la salida del territorio nacional, los pasajeros que se vean afectados por las cancelaciones de vuelos por parte de las compañías aéreas debido a la expansión del coronavirus, tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº 261/2004:

• Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
• Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
• Reembolso o a Transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas.

En caso de que la aerolínea no cumpla con sus obligaciones y el usuario considere que no se han respetado sus derechos, debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta o que no sea satisfactoria, puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno.

¿Se puede recuperar el dinero de un vuelo cancelado?

Las compañías, agencias y operadores están implementando ya políticas de máxima flexibilidad para cancelar u ofrecer alternativas de viaje a los usuarios. Hay que tener en cuenta que, al tratarse esta de una circunstancia extraordinaria o de fuerza mayor que escapa al control de las compañías aéreas que cancelan los vuelos, no hay derecho a compensación (indemnización) aunque compañía aérea sí está obligada a reembolsar el precio del billete o a ofrecer un vuelo alternativo.

Si se cierra el espacio aéreo las compañías deben reembolsar el importe de los billetes internacionales, en este caso no hay duda de que el servicio no se presta. 

Si por seguir las recomendaciones oficiales de evitar los viajes aéreos innecesarios queremos posponer o cancelar un vuelo debemos contactar directamente con la aerolínea. Las cancelaciones son posibles de forma gratuita si hay un riesgo concreto para la salud y el costo del vuelo debe ser reembolsado en su totalidad a los pasajeros dentro de 14 días. Si no hay ninguna advertencia de salud para el país o región de destino, se aplican las condiciones de cancelación habituales de la aerolínea.

¿Y si tengo un paquete turístico, vuelo y hotel, reservado y sin seguro para los próximos días?

En el caso concreto de que se haya contratado en paquete turístico

(una combinación de al menos dos servicios de viaje, por ejemplo transporte y alojamiento) y aún no ha salido de viaje, hay que contactar con su operador turístico o agencia de viajes.

De acuerdo con la Directiva relativa a viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, tanto el viajero como el operador turístico pueden cancelar el viaje sin penalización en caso de "concurrir circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino."

"Circunstancias inevitables y extraordinarias" significa una situación fuera del control de la parte que la alega y cuyas consecuencias no habrían podido evitarse incluso si se hubieran adoptado todas las medidas razonables. Riesgos significativos para la salud humana, como el brote de una enfermedad grave como el COVID-19 en el destino del viaje o sus inmediaciones, son generalmente calificables como circunstancias inevitables y extraordinarias.

La evaluación de si esas circunstancias afectan significativamente el desarrollo del viaje combinado, debe hacerse caso por caso. Una advertencia oficial de viaje de las autoridades nacionales es un indicador importante de que el contrato de viaje combinado puede cancelarse debido a circunstancias inevitables y extraordinarias que afectan al desarrollo del viaje. En estos casos, el organizador o el viajero pueden cancelar el contrato de viaje combinado. El viajero tiene derecho a obtener un reembolso completo de cualquier pago realizado por el paquete de viaje combinado, en los 14 días siguientes. 

No obstante, antes de cancelar, es aconsejable ponerse en contacto con su operador turístico o agencia de viajes, que le puede proponer soluciones alternativas, como el aplazamiento del viaje o un cambio de destino.

En cuanto a los seguros, ¿cubren las consecuencias del coronavirus?

Los seguros de cancelación de viajes no suelen cubrir en su cobertura el riesgo de pandemia.

¿Y si debo cancelar una boda, bautizo o comunión?

No sirve una respuesta genérica porque cada situación es distinta y cada caso puede tener una solución diferente. Cuando hayamos contratado un servicio del tipo que sea, habrá que leer las cláusulas que rigen el contrato que hemos firmado y las exclusiones previstas, éstas serán válidas siempre que no puedan ser consideradas como abusivas.

En primer lugar, el consumidor tiene que ponerse en contacto con el operador o prestador del servicio con el que ha contratado, si éste no lo ha hecho ya, para llegar a un acuerdo. En estos casos es habitual plantear una solución general porque no se encuentra ante un problema individual. La cuestión principal es si estamos ante una situación de fuerza mayor que impide la ejecución de un contrato, sea cual sea siempre hay que alegar causa de “fuerza mayor” cuando se reclama el reembolso de un servicio que no se ha podido utilizar. En general, en cualquier contrato que no pueda celebrarse porque los establecimientos han tenido que cerrar, se sigue el principio de si no hay servicio, no debe pagarse.

Aquí cabe señalar que no es lo mismo una obligación legal que una recomendación. Por ejemplo, una sensación subjetiva de miedo no sería suficiente para alegar fuerza mayor. En cualquier caso, la apelación de fuerza mayor no implica que tengamos derecho a la devolución íntegra de lo que hayamos pagado en todos los casos, ya que el empresario podrá aplicar una penalización acorde con los gastos en los que hubiera podido incurrir. En el caso de que esos gastos de penalización se considerara que no están justificados y son excesivos, se podrá hacer la correspondiente reclamación.

Y los plazos de devolución de productos ¿depende de cada firma o empresa o se entiende que los días en que el comercio está cerrado, como consecuencia de la pandemia, no cuentan?

Durante la vigencia del Estado de Alarma o sus posibles prórrogas se interrumpen los plazos para la devolución de los productos comprados por cualquier modalidad, tanto presencial como on-line como parte de las medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19. El cómputo de los plazos se reanudará en el momento en que pierda vigencia el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el Estado de Alarma o, en su caso, las prórrogas del mismo. En este momento se decreta esta medida excepcional de interrupción de los plazos de devolución por que el derecho de desistimiento de los consumidores respecto de productos adquiridos suele estar sujeto a un límite temporal, se deben interrumpir los plazos de devolución para garantizar que puedan ejercerlo sin contravenir el Real Decreto 463/2020.