La CNMC ha aprobado nuevas obligaciones en estos procesos de cancelación de la portabilidad móvil que deberán cumplir los operadores receptores de cara a los usuarios y que se incluirán dentro de la especificación de portabilidad.

Las especificaciones de portabilidad móvil no incluían ninguna referencia a las obligaciones de los operadores en relación con la información que deberían facilitar y requerir a los usuarios para ejercer su derecho a cancelar una solicitud de portabilidad. Se consideraba suficiente un Código de buenas prácticas redactado y suscrito por la mayoría de operadores móviles que entró en vigor a principios de 2014 pero ante la evidencia de que el Código no ha resultado suficiente para homogeneizar estas prácticas en los procedimientos de cancelación y para unificar las obligaciones de información con la portabilidad fija se van a incluir dentro de las especificaciones de portabilidad móvil una serie de nuevas medidas entre las que destacan:

• Limitar los datos requeridos para cancelar una solicitud al:
  • Documento de identidad con el que se tramitó la solicitud de portabilidad, en el caso de persona física, o
  • NIF, escritura de apoderamiento, etc. si la comunicación fue realizada por una persona autorizada, en el caso de persona jurídica.
• Informar al usuario por cualquier medio que utilice para la tramitación de su portabilidad (teléfono, tienda, web, etc), del procedimiento detallado para cancelar, incluyendo los datos exigibles, horario de atención de cada canal y plazo de cancelación.
• Se ha de especificar al usuario que la cancelación de la portabilidad no conlleva coste o penalización alguna, es decir, es gratuita. El operador deberá especificar al usuario si existen costes que éste deba asumir si el operador le ha comenzado a prestar servicio durante el plazo de cancelación.
• El operador deberá asegurar que el nivel de calidad de servicio y de horario de disponibilidad de los canales utilizados para cancelar sea el mismo que para contratar.
• En todos los canales (tienda, atención telefónica, web) se deberá proporcionar al usuario una referencia identificativa unívoca de su solicitud de cancelación, donde conste la fecha y hora de la misma, con independencia del resultado de dicha tramitación. Si dicha cancelación no se llegase a ejecutar habiéndola solicitado el usuario en plazo, éste podrá reclamar una portabilidad de retorno al anterior operador donante sin que se le apliquen penalizaciones de ningún tipo.

Estas obligaciones deberían haber sido implementadas por los operadores antes del 20 de noviembre de 2017.