Son las celebradas sin la presencia física simultanea del comprador y del vendedor, de forma que tanto la oferta como la aceptación se realizan por medios de comunicación a distancia de cualquier naturaleza, organizados por el vendedor: (catálogos, impresos con vales para pedidos, venta por teléfono, televenta, Internet, etc…)

Estos contratos se desarrollan en tres fases:

1. El consumidor recibe una oferta de un producto o servicio
2. Sobre esta base el consumidor efectúa el pedido
3. Recibe el producto

Son contratos a distancia los siguientes:

• Contratos por correo, que puede adoptar diferentes formas como el catálogo, ofertas hechas mediante publicidad postal, anuncios en prensa
• Contratos por teléfono
• Contratos por televisión
• Contratos por radio
• Contratos mediante uso de instrumentos informáticos

Las empresas de ventas a distancia que practiquen este tipo de ventas en territorio español, deben estar inscritas en un Registro especial que funcionará en el Ministerio de Economía.

Exclusiones

No se considera ventas a distancia las siguientes:

• Ventas celebradas mediante distribuidores automáticos o locales comerciales automatizados
• Ventas efectuadas en subastas, excepto las hechas vía electrónica
• Contratos de suministro de productos alimenticios, de bebidas, o de otros de consumo corriente que sean suministrados en el domicilio del consumidor, en su residencia o en su lugar de trabajo, por distribuidores que realicen visitas frecuentes y regulares

Cuando la contratación a distancia de bienes o servicios se lleve a cabo a través de medios electrónicos, se aplicará preferentemente la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico

La propuesta de contratación

En las comunicaciones telefónicas es necesario concretar, al principio de la comunicación con el comprador, los siguientes datos:

• La identidad del vendedor
• La finalidad comercial de la llamada

En todas las propuestas de contratación ha de constar que se trata de una oferta comercial y ha de contener la información siguiente:

1. Identidad y dirección del vendedor
2. Características esenciales del producto
3. Precio e impuestos
4. Gastos de entrega y trasporte
5. Forma de pago y modalidades de entrega
6. Derecho de desistimiento
7. Coste de utilización de la técnica de comunicación a distancia (si la tarifa es diferente a la básica)
8. Plazo de validez de la oferta y del precio
9. Duración mínima del contrato (en el caso de contratos de suministro)
10. Circunstancias en que el vendedor puede suministrar un producto equivalente en condiciones y precio en sustitución del solicitado
11. Indicación de si el vendedor está adherido a un sistema extrajudicial de solución de conflictos

Esta información se ha de dar de manera clara, comprensible e inequívoca respetando los principios de buena fe y de protección de los consumidores.

Consentimiento expreso

Es necesario que exista el consentimiento expreso del cliente para aceptar la oferta, por tanto:

• La falta de respuesta NO se puede considerar como una aceptación
• Si el vendedor envía el producto sin aceptación explícita, se aplicará el hecho de que el receptor no está obligado a la devolución del producto, ni a su pago

Entrega del bien y pago

El plazo para entregar el pedido, a no ser que las partes acuerden cosa distinta, es de 30 días a contar desde el día siguiente de su notificación.

En caso de que los bienes solicitados no estén disponibles, se ha de avisar al comprador para que pueda pedir la devolución del importe pagado. La devolución se tendrá que efectuar en un plazo máximo de 30 días. En caso contrario, el comprador puede reclamar el doble de la suma que se le debe, además de pedir la correspondiente indemnización por los perjuicios sufridos.

En los casos que se contemple, el bien no disponible, puede ser sustituido por otro de características similares de igual o superior calidad.

Información que acompaña al bien

Además del producto, el consumidor ha de recibir la siguiente información:

1. La que se incluye en el apartado relativo a la "Propuesta de contratación"
2. Información por escrito sobre las condiciones y modalidades del ejercicio del derecho de desistimiento y resolución, así como un documento identificado claramente como de desistimiento o revocación donde conste el nombre y la dirección de la persona a quien se ha de enviar, y los datos de identificación del contrato y de los contrayentes
3. Dirección del establecimiento del vendedor donde el consumidor pueda presentar las reclamaciones
4. Información relativa a los servicios postventa y a las garantías comerciales existentes
5. En caso de celebración de un contrato de duración indeterminada o superior a 1 año, las condiciones para rescindir el contrato

Esta información se dará por escrito, o mediante un soporte duradero adecuado a la técnica de comunicación que se haya empleado y en la lengua utilizada en la propuesta de contratación.

Derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho. En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.

El comprador y usuario dispondrá de un plazo mínimo de 14 días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.

Corresponde al consumidor y usuario probar que ha ejercitado su derecho de desistimiento.

El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario. A estos efectos se considerará lugar de cumplimiento el lugar donde el consumidor y usuario haya recibido la prestación.

Una vez efectuado el derecho de desistimiento, el vendedor ha de devolver las sumas abonadas en un periodo máximo de 14 días naturales, de lo contrario el comprador podrá reclamarlas duplicadas, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.

Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.

Excepciones al derecho de desistimiento:

1. Contratos de suministro de bienes que su precio este sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar
2. Contratos de suministros de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados que, por su naturaleza no se puedan devolver o se puedan deteriorar con rapidez
3. Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de videos, de discos y de programas informáticos que hayan sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato
4. Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas

¿Qué hacer en caso de recibir un envío no solicitado?

El envío no solicitado consiste en enviar un producto a una persona que no lo ha pedido, indicándole que puede pagar el precio o devolver el producto.

En estos casos, el receptor del artículo tiene derecho a hacer suya la mercancía. No está obligado a devolverlo ni le podrán reclamar el precio del bien. Si decide devolverlo no deberá indemnizar por los daños sufridos por el producto.

Está permitido el envío de muestras comerciales gratuitas.

Reclamaciones

Guardar siempre la factura ante cualquier problema que surja en las ventas a distancia: demora en la entrega, productos defectuosos, etc.., debemos intentar arreglarlo de forma amistosa con el vendedor. Si su respuesta no es satisfactoria, acudiremos a Consumo aportando cuantas pruebas documentales tengamos. Queda abierta la posibilidad de acudir al Sistema Arbitral de Consumo, y como alternativa a éste es posible acudir a los tribunales.