Los derechos del consumidor en la era digital

Compra del producto

Antes de comprar

Antes de comprar productos o servicios en la Unión Europea (UE), el vendedor debe proporcionar información clara, correcta y comprensible sobre el producto o servicio.

En las ventas online, por teléfono, por catálogo de venta por correo o a domicilio, también debe recibir, antes de efectuar la compra, la siguiente información:

dirección de correo electrónico del vendedor
restricciones de entrega aplicables en determinados países
tu derecho a anular el pedido en el plazo de 14 días naturales
los servicios postventa disponibles
los mecanismos de resolución de litigios
el número de registro mercantil del vendedor
el título profesional y, en su caso, el número de identificación a efectos de IVA del vendedor
en su caso, la asociación profesional a la que pertenece el vendedor

En este tipo de compras conviene tener en cuenta que no debe pagar gastos de entrega ni otros recargos de los que no le hayan informado previamente.

La información previa forma parte del contrato, salvo si ha acordado con el vendedor la modificación de las condiciones previstas en su sitio web, por ejemplo.

Los contratos deben estar redactados de forma sencilla y comprensible y no incluir cláusulas abusivas.

Se debe tener en cuenta que una dirección web finalizada en .eu o .es no es garantía de que el vendedor esté establecido en la UE o en España.

Confirmación de la compra

Después de efectuar una compra online o a domicilio, debe recibir la confirmación escrita de la transacción. La confirmación puede hacerse en papel o en otro soporte duradero como un correo electrónico, fax o mensaje a su cuenta personal en la web del vendedor.

Lo fundamental es que pueda conservarla y que el vendedor no la pueda modificar a su antojo.

Comunicación postventa por teléfono

Las empresas que ofrecen servicios de asistencia telefónica postventa a los consumidores deben garantizar que las llamadas se facturen según la tarifa básica. Está prohibido que usen un número de tarifa de mayor coste o de tarificación adicional para pedir información o presentar una reclamación sobre sus compras o contratos.

Precios y pagos

Al hacer una compra, tiene que recibir información clara sobre el precio total de los productos o servicios, incluidos todos los impuestos y gastos adicionales.

Si se trata de una compra por internet, debe reconocer explícitamente —por ejemplo, pulsando un botón o similar— que es consciente de que hacer un pedido implica obligatoriamente pagar.

Recargos: suplementos por la utilización de tarjetas y otros medios de pago

Si el vendedor quiere facturar un recargo por utilizar un medio de pago específico, la tarifa no puede ser superior a los costes reales que tiene por el tratamiento del pago.

En España no se podrán exigir al ordenante el pago de gastos o cuotas adicionales por la utilización de una tarjeta de débito o de crédito.

Gastos por servicios adicionales

Para cualquier pago adicional solicitado por el vendedor, como entrega urgente, empaquetado para regalo o seguro de viajes, debe dar su consentimiento.

Las empresas no pueden cobrar por esos servicios a no ser que lo elija expresamente.

La utilización de casillas preseleccionadas en la web del vendedor no constituye un consentimiento expreso y tiene derecho al reembolso de todos los pagos que haya efectuado así.

Envío y entrega

Salvo acuerdo en contrario de las partes sobre el plazo de entrega, el comerciante entregará los bienes mediante la transmisión de su posesión material o control al consumidor sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días a partir de la celebración del contrato.

Productos estropeados

El vendedor es responsable de los posibles daños causados a los productos desde el momento de su expedición hasta su recepción.

Recuerde que si ha comprado un artículo en la UE que está defectuoso o no es o no funciona según lo anunciado, tiene derecho a solicitar una reparación, un cambio o, si nada de esto es posible, un reembolso. Puede dirigirse a los Centros Europeos de Información al Consumidor del lugar de su residencia.

Garantías y devoluciones

El vendedor debe reparar, sustituir, hacer un descuento o reembolsarle el importe abonado, si el producto que ha comprado está defectuoso o no es o no funciona según lo anunciado.

Si ha adquirido un producto o un servicio por internet o fuera de un establecimiento comercial (por teléfono, por correo o a un vendedor a domicilio), también tiene derecho a anular y devolver el pedido en el plazo de 14 días naturales, por cualquier motivo y sin justificación alguna.

Este derecho, conocido como derecho de desistimiento, tiene una serie de excepciones que vienen recogidas en el artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Legislación de la UE